สืบค้น
การประยุกต์กรอบการปฏิบัติงาน ITIL ในงานรับแจ้งปัญหาข้อขัดข้องด้านการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศ : กรณีศึกษาบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน)
The Application of ITIL Framework for Service Helpdesk System :a Case Study Airport of Thailand Plc.
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้ได้ศึกษาเกี่ยวกับการนำกรอบปฏิบัติงาน ITIL มาประยุกต์ในงานรับแจ้งปัญหาข้อขัดข้องด้านการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) (ทอท.) เพื่อให้กระบวนการจัดการคุณภาพการบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นระบบ
มีประสิทธิภาพและเป็นไปตามแนวทางการปฏิบัติสากลของ ITIL โดยเฉพาะงานรับแจ้งปัญหาข้อขัดข้องด้านการใช้งานระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร กระบวนการวิจัยเป็นการศึกษา การประยุกต์ใช้กรอบ ITIL ในงานรับแจ้งปัญหาข้อขัดข้องด้านการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยเน้นที่กระบวนการบริการ เนื่องจากเป็นกระบวนการเกี่ยวข้องกับงานรับแจ้งปัญหาข้อขัดข้องด้านการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศ และเน้นที่การรับแจ้ง Incident และมีการทำ Workshop รับแจ้งปัญหาจากผู้ใช้บริการ ผ่านช่องทางระบบอิเล็กทรอนิกส์โดยใช้โปรแกรม Smart Service ITIL ทำการทดสอบการใช้งานโปรแกรม กับกระบวนการ Incident Management ซึ่งจากการทดสอบโดยการประยุกต์โปรแกรม Smart Service ITIL พบว่าสามารถตรวจสอบการแจ้งปัญหาและดูข้อมูลย้อนหลังได้ ทำให้ปัญหาถูกส่งไปยังผู้แก้ไขได้ถูกต้อง ผู้รับแจ้งปัญหา (Service Helpdesk) สามารถค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาที่ได้เคยมีการบันทึกไว้ก่อนหน้านี้ แล้วทำการแก้ไขได้ทันที จึงนำไปสู่การแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว เป็นการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ในการให้บริการ ทำให้ผู้ใช้งานเกิดความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
Abstract
This research studies ITIL framework to apply for IT Helpdesk Services of Airport of Thailand Plc. (AOT) in order to proceed the management of service quality systematically and effectively. Especially IT Helpdesk Service Management, the management should comply with international standard of ITIL. In the research process, ITIL framework is applied to the process of receiving ICT user’s problems, emphasizing on the Service Operation Process and the Incident Receiving Process. The research also conducts the workshop to receive ICT users’ calls via the electronic system called Smart Service ITIL Program. Then, the program is tested with Incident Management Process. After testing the applied program, it could be found that the problems are possible to verify and review their historical data. This cause the problems deliver to the person who could find the solution to the problems. IT Helpdesk could search the recorded solutions which used to solve the problems in the past and could solve the problems that are similar occurrences immediately. This way, the problems will be solved faster and it will make the users more satisfied.
ดาวน์โหลด Full Paper