วารสารรังสิตสารสนเทศ

สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยรังสิต

รังสิตสารสนเทศปีที่ 26 ฉบับที่ 1

การประเมินประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และความพึงพอใจในการใช้โปรแกรม Chatbot ธนาคารในประเทศไทย

Assessment of Efficiency, Effectiveness and Satisfaction in Chatbot Usability of the Banks in Thailand

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ก) ประเมินประสิทธิภาพ ประสิทธิผล พฤติกรรมการใช้โปรแกรม Chatbot และ ข) พัฒนาตัวแบบอิทธิพลของตัวแปรที่เกี่ยวข้องที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้โปรแกรม Chatbot ของธนาคาร ผ่านมุมมองผู้ใช้โปรแกรม ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล จากลูกค้าผู้ใช้โปรแกรม Chatbot จำนวน 385 คน ได้รับแบบสอบถามกลับคืนร้อยละ 100.00 ใช้สถิติวิเคราะห์การถดถอยเชิงเส้นแบบพหุในการทดสอบสมมติฐาน ทำให้ได้ผลลัพธ์เป็นตัวแบบอิทธิพลจำนวน 15 ตัวแบบ (สมการ) ผลการทดสอบสมมติฐานชี้ว่าประสิทธิภาพของ Chatbot มีผลต่อระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าธนาคารในการใช้ Chatbot (R²=.33) ประสิทธิผลของโปรแกรม Chatbot มีผลต่อระดับความรู้สึกเป็นมิตรในขณะทำธุรกรรม (R²=.431) และ พฤติกรรมการใช้ Chatbot มีผลต่อระดับการรับรู้ทางอารมณ์ ขณะใช้งาน (R²=.326)

Abstract

The objectives of this research were to a) assess the efficiency, effectiveness and behavior of using Chatbot, and b) develop the relationship model of relevant variables to the financial institutions Chatbot satisfaction via their user perspectives. The questionnaires were used as a tool for gathering data from 385 respondents. All respondents returned the completed questionnaires (100.00%). Multiple regression analysis statistic was applied to test hypotheses. The test resulted 15 models (equations). The results indicated that Chatbot efficiency influenced participation levels of the financial institutions customers toward Chatbot usage (R²=.33); Chatbot effectiveness influenced friendliness level during the customers were on their transaction (R²=.431); and Chatbot usage behaviour influenced emotional level of the customers during they were using the bot (R²=.326).

ดาวน์โหลด Full Paper