สืบค้น
ความคาดหวังของบุคลากรห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐต่อคุณภาพการบริการของตัวแทนจำหน่าย ระบบห้องสมุดอัตโนมัติ
EXPECTATIONS OF ACADEMIC LIBRARY STAFF ON THE QUALITY OF LIBRARY AUTOMATION VENDOR SERVICES
บทคัดย่อ
การวิจัยเพื่อศึกษาความคาดหวังของบุคลากรห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐต่อคุณภาพการบริการของตัวแทนจำหน่ายระบบห้องสมุดอัตโนมัติ เพื่อศึกษาความพึงพอใจของบุคลากร วัดคุณภาพการบริการของตัวแทนจำหน่ายระบบห้องสมุดอัตโนมัติตามเกณฑ์การวัดคุณภาพการบริการ SERVQUAL จากกลุ่มประชากร ได้แก่ บุคลากรผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องในการบริหารจัดการ และดำเนินงานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ 24 แห่ง จำนวน 106 คน โดยแบ่งเกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการ 5 ด้าน ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรม (tangible) ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ (reliability) ด้านการตอบสนองอย่างรวดเร็ว (responsiveness) ด้านการให้ความรู้สึกมั่นใจ (assurance) ด้านการเข้าถึงจิตใจ และการเอาใจใส่ (empathy) สถิติที่ใช้ในการในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน
ผลการวิจัยพบว่า ความคาดหวังของบุคลากรห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐต่อคุณภาพการบริการของตัวแทนจำหน่ายระบบห้องสมุดอัตโนมัติโดยรวม อยู่ในระดับมาก ด้านที่บุคลากรห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐมีความคาดหวังสูงที่สุด คือ ด้านการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ความหวัวสูงที่สุดในรายข้อ คือ ตัวแทนจำหน่ายมีการให้บริการ หรือดูแลรักษาซ่อมบำรุงระบบห้องสมุดอัตโนมัติผ่านระบบออนไลน์ ความพึงพอใจของบุคลากรห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ และคุณภาพการบริการที่ได้รับจริงจากตัวแทนจำหน่ายระบบห้องสมุดอัตโนมัติโดยรวม อยู่ในระดับปานกลาง ด้านที่บุคลากรห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐมีความพึงพอใจสูงที่สุด คือ การตอบสนองอย่างรวดเร็ว ความพึงพอใจที่มีลำดับสูงสุดในรายข้อ คือ ตัวแทนจำหน่ายมีการให้บริการ หรือดูแลซ่อมแซมระบบห้องสมุดอัตโนมัติผ่านระบบออนไลน์ เมื่อวัดคุณภาพการบริการของตัวแทนจำหน่ายระบบห้องสมุดอัตโนมัติตามเกณฑ์การวัดคุณภาพการบริการ SERVQUAL ในรายด้าน พบว่า บุคลากรห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ไม่พึงพอใจในคุณภาพการบริการของตัวแทนจำหน่ายระบบห้องสมุดอัตโนมัติในทุกด้าน ในรายข้อ พบว่า ไม่พึงพอใจในคุณภาพการบริการของตัวแทนจำหน่ายระบบห้องสมุดอัตโนมัติในทุกข้อ
Abstract
In this research, the researcher investigates The expectations of selected library personnel in public tertiary institutions regarding the quality of library automation vendor services. The levels of satisfaction evinced by these library personnel and the quality of actual service received from library automation vendor services. Finally, the researcher measures levels of service quality of library automation vendors through applying the service quality (SERVQUAL) instrument of measurement. The sample population consisted of 106 personnel whose work concerned management and operations at 24 public tertiary libraries. The instrument of research was a questionnaire pertaining to service evaluation in five aspects: tangibility; reliability; responsiveness; assurance; and empathy. Using techniques of descriptive statistics, the researcher analyzed the data obtained in term of percentage mean and standard deviation.
The expectations of library personnel in public tertiary institutions under examination in respect to the quality of library automation vendor services in an overall picture were at high level. The aspect evinced at the highest level of expectation was responsiveness. In respect to itemized expectations, at the highest level was the provision of services or maintenance of automated library systems by means of an on-line system.
When measuring the quality of library automation vendor services according to the SERVQUAL measurement instrument in each aspect, it was found that the library personnel under study were not satisfied with the quality of library automation vendor services in every aspect. For all items, it was found that the library personnel under study were dissatisfied with the quality of library automation vendor services in every aspect.